Стартап Sanas меняет акценты работников колл-центров: помогает ли ИИ или закрепляет предвзятость? 🎙️🤔

«Здравствуйте, доброе утро. Я звоню из Бангалора, Индия». Говорю по громкой связи с мужчиной с заметным индийским акцентом. Он делает паузу. «Теперь я включил перевод акцента», — говорит он. Тот же человек, но голос звучит совсем иначе: громко, слегка носово, практически неотличимо от американского акцента. Только через несколько фраз я заметил лёгкие странности: слово «technology» произносилось с непривычным ритмом и ударением. Всё равно впечатление — сильное и одновременно тревожное.

Этот человек — продакт-менеджер из стартапа Sanas в Кремниевой долине. Компания разрабатывает технологию изменения голоса в реальном времени, чтобы сотрудники колл-центров по всему миру могли звучать «по-американски». Идея навевает фильм «Извини за беспокойство» 2018 года, где телемаркетеру советуют использовать «белый голос» для лучшей коммуникации с клиентами.

Акценты — серьёзная проблема для миллионов сотрудников колл-центров, особенно в странах вроде Филиппин и Индии. Там целая индустрия учит «нейтрализовать акцент», но часто без успеха. Sanas надеется предложить более лёгкий путь: ИИ анализирует звуки акцентов и преобразует их так, чтобы звучали как другой, чаще всего американский.

Соучредитель Sanas Шарат Кешава Нараяна рассказал, что идея возникла ещё в 2003 году, когда он работал в колл-центре в Бангалоре. Его индийский акцент мешал работе, и ему пришлось использовать имя «Натан». Этот опыт оставил отпечаток, и позже Нараяна открыл собственный колл-центр в Маниле.

Президент Sanas Марти Масси Сарим сравнивает работу в колл-центре с «косплеем», который Sanas пытается улучшить. «Если клиент недоволен счетом или услугой, он сразу замечает акцент и хочет говорить с американцем. А колл-центры не направляют звонки обратно в США, поэтому нагрузка ложится на агента. Мы просто пытаемся убрать этот предвзятый барьер», — объяснил он.

Программное обеспечение Sanas уже используют около 1 000 сотрудников в Индии и на Филиппинах. Включать и выключать его можно по желанию, а администратор колл-центра имеет доступ «только для безопасности». По словам компании, агенты чувствуют себя увереннее, используя ИИ. Sanas позиционирует технологию как «шаг к равенству, эмпатии и расширению возможностей людей» и в июне привлекла $32 млн венчурного капитала.

Однако технология вызывает споры. С социологом Анишем, изучавшим колл-центры и нейтрализацию акцента, мнения разделились. Он отметил, что ИИ может облегчить жизнь отдельному работнику, но в целом «удаление акцентов — это безразличие к различиям, стирающее индивидуальность».

Исследователь Крис Гиллиард добавляет: «Работники колл-центров существуют, чтобы принимать недовольство клиентов. Преобразование их акцента не меняет сути работы, а лишь поддерживает предвзятость».

Нараяна признаёт критику, но считает, что Sanas просто адаптируется к существующей реальности. «Да, это неправильно, что мир так устроен, но мы создаём технологию, чтобы сотрудники не страдали так, как страдал я», — говорит он.

Сравнение технологии с макияжем вызывает вопросы: если общество или работодатель давят на людей, заставляя «маскировать» себя, можно ли это назвать настоящим выбором? Хотя Sanas позиционирует софт как добровольный, легко представить будущее, где такая «цифровая маска» станет обязательной.

И, как показывает опыт сотрудников, многие проблемы работы в колл-центре — плохое отношение работодателя, необходимость использовать псевдонимы, ночные смены — ИИ не решает. После демонстрации технологии исследователь Аниш отметил: «Эмоции, вежливость и человечность исходного голоса исчезли. Цифровая версия звучит роботично и нейтрально».

Технология Sanas облегчает коммуникацию, но ставит перед обществом вопросы: помогает ли ИИ преодолеть предвзятость или лишь закрепляет её, стирая уникальность и человечность голоса каждого человека? 🎧⚖️